HOSTELERÍA

ATENCIÓN AL CLIENTE Y VENTAS

¿Sumas o Restas?

 

Descripción

Este curso tiene como objetivo, potenciar la sensibilidad del personal respecto a la importancia
del trabajo en equipo, desarrollando una actitud más abierta y positiva, así como mejorar la
dinámica de grupos, el trato a las personas, la cooperación, la resolución de conflictos y las
competencias y comportamientos grupales.

Atención al Cliente y Comunicación

Descripción

En este curso, exponemos, profundizamos y practicamos los aspectos de las diferentes
cualidades a desarrollar por el profesional como sus efectos en la percepción del
cliente sobre nuestras conductas y la imagen de nuestra empresa. Conocer los comportamientos que influyen en la interrelación con el cliente.

Atención al Cliente en Hostelería

Descripción

El perfil del Mando/Director es el de alguien que conoce muy bien su área de actividad y los procesos operativos, pues son estos conocimientos los que le han permitido alcanzar este nivel en el escalafón de la empresa. Sin embargo, estos conocimientos deben ampliarse con las capacidades de liderazgo que más influyen en el correcto desarrollo de los equipos, con la sensibilidad necesaria para poder identificar los valores y competencias de las personas a su cargo y hacerles evolucionar como profesionales.

Atención al Cliente para Camareras de Piso (Bilingüe)

 

Descripción

El curso de atención al cliente para camareras de pisos bilingüe se desarrolla en castellano e inglés.

OBJETIVOS

1) Proporcionar a las participantes las herramientas y la práctica para que contribuyan a crear una atmósfera de cercanía y excelencia que transformen el servicio en una experiencia para recordar.

2) Practicar y facilitarles herramientas para que puedan comunicarse con los clientes de habla inglesa.

El curso finaliza con un plan de acción que les ayuda a poner en marcha las técnicas aprendidas durante el mismo.

Up-Selling, Cross-Selling y Sugestión de Venta

Descripción

Los profesionales deben estar al día de las nuevas demandas del mercado y de sus competencias tanto técnicas como tácticas, para poder ofrecer lo mejor y de la forma más conveniente a sus clientes. Cambiar o mejorar nuestros comportamientos es garantía de éxito personal.

El “Up-selling” es una técnica de venta a través de la cual proponemos al cliente que pruebe nuestro producto, sugestionándole, persuadiéndole. El up-selling consiste también en la venta de un producto o servicio de gama más alta, es decir, la actualización del producto o servicio adaptándose a la nueva realidad del cliente.

El Cross-selling o venta cruzada refuerza las alternativas y los productos y servicios que podemos ofrecer en nuestras instalaciones.

El objetivo de ambas técnicas es el incremento de ventas y ampliar las oportunidades y alternativas de nuestros clientes.

Se incluyen en el Revenue Management, técnica que se basa en analizar datos, realizar previsiones en base a la información obtenida y analizada con el fin de maximizar nuestro beneficio ofreciendo la habitación correcta al cliente correcto, en el momento adecuado a un precio correcto para la fecha correcta. Es decir vender el producto más adecuado para cada público objetivo. Para ello deberá observar y analizar a cada tipo de cliente.

Para ello deberemos utilizar tácticas de venta personales que pasan por conocer y profundizar comportamientos personales y aspectos comunicativos como la persuasión y la utilización de un lenguaje positivo que emocione al receptor de nuestro mensaje, al cliente consumidor.

El Camarero como Comunicador y Vendedor

Descripción

El trabajo de camarero está en constante evolución y con mayor protagonismo en los últimos años. En la actualidad el cliente aprecia y valora un buen servicio y en muchas ocasiones se encuentran a faltar rasgos del pasado pero adaptados al presente.

Ese es uno de nuestros grandes objetivos en esta formación: poder volver a disfrutar de ese profesional comunicativo, vendedor… con dominio y personalidad en su espacio. Pero a la vez atento, discreto, elegante…

Es por ello que necesitamos, entre otros, desarrollar capacidades comunicativas, saber trabajar en equipo, conocer y dominar el producto, establecer un gran enlace entre cocina y cliente y como no, recuperar la valoración propia de un puesto clave en hostelería.

En este curso trabajaremos y facilitaremos herramientas prácticas y efectivas para desarrollar o reafirmar un profesional de éxito en un entorno muy competitivo. Hoy los clientes valoran, cada vez más, una buena calidad de servicio y como no, la satisfacción de haber vivido una buena experiencia recomendable.

Trabajaremos sobre 3 pilares de comportamiento efectivo: Conocimiento, habilidades y actitud, buscando al profesional de las 3C: Conoce, Comunica y Comercializa.

Gestión Persuasiva de los Conflictos

Descripción

Los conflictos son inherentes al ser humano y nuestros comportamientos son los protagonistas
de la mayoría de los conflictos que se producen en nuestro entorno, en nuestras relaciones
personales y profesionales que derivan principalmente de un patrón mental y una
comunicación deficiente.

Saber cómo evitarlos o resolverlos ayuda a mejorar la comunicación, incrementa la eficacia y
eficiencia en los procesos de venta, en situaciones laborales y mejora la cooperación entre los
clientes, las personas y los departamentos.

Un conflicto no tiene por qué convertirse en problema y este curso incide en los aspectos
constructivos y/o positivos que pueden generarse ante una situación incómoda.
En cuanto a la solución de problemas, se profundiza en las causas de los mismos y conocer el
proceso de actuación de los mismos ayuda a conformar una visión estructurada para la
resolución de los mismos, tanto a nivel técnico como emocional. Y, sobre todo, conocernos,
admitiendo nuestras limitaciones para mejorarlas.

Liderazgo, Dirección y Gestión de Equipos en la Hostelería

Descripción

El Curso que presentamos tiene como objetivo mejorar las diferentes competencias de los responsables/directores que deben asumir una visión global de la organización y enfrentarse a problemas de dirección y gestión de personas y equipos.

Los Mandos/Directores son la piedra angular en el sistema de trabajo de cada empresa, porque a ellos les corresponde interiorizar, planificar y ejecutar los objetivos estratégicos, comunicarlos y/o transmitirlos positivamente, supervisar a los equipos y, sobre todo, motivar a sus colaboradores.

Creemos importante subrayar la importancia de la Comunicación en todos los procesos de la organización. El 80% de los conflictos internos derivan de una deficiente comunicación.

Neuromarketing Personal: Cómo Vender Más y Mejor

Descripción

En la actualidad, el mercado en el sector de hostelería es muy competitivo y la preparación de los profesionales debe estar a la altura del momento y de la imagen de la empresa.

El valor de los denominados Activos Intangibles, derivados principalmente de las competencias personales y de su transmisión al cliente es la solución para la elección de nuestra empresa por parte de los clientes, tanto fidelizados como potenciales.

Estos intangibles, como el efecto Halo, los conocimientos personales, las actitudes, la motivación, la persuasión, la comunicación a todos los niveles (lenguaje verbal, no verbal y para-verbal), la seguridad individual, la coordinación entre los miembros del equipo, la anticipación a los conflictos, sus habilidades y su consciencia situacional forman parte de un “todo” del que es necesario reflexionar y, sobre todo, cómo pueden repercutir en los resultados de la empresa.

Estos conceptos, tan importantes en el desarrollo de los objetivos empresariales, han sido estudiados desde el Neuro-Marketing, aplicando la neurociencia y la psicología en el marketing tradicional y analizando sus consecuencias positivas como la sugestión en los deseos del cliente, generando Up-selling e incrementando nuestra seguridad ante posibles situaciones y tipos de cliente.

En este curso, exponemos, profundizamos y practicamos los aspectos de las diferentes cualidades a desarrollar por el profesional como sus efectos en la percepción del cliente sobre nuestras conductas y la imagen de nuestra empresa.

Operativa y Upselling para Camarer@s

Descripción
  • El camarero es un comunicador. Comunicarse bien para vender bien.
  • El profesional de las 3 C: Conoce, Comunica y Comercializa.
  • Organización de la mise en place y del servicio.
  • Sistematización y operativa del servicio. Hacia la máxima calidad.
  • Adaptación al nuevo esquema operativo.
  • La responsabilidad individual y el trabajo en equipo.
  • La atención al cliente como elemento básico.
  • Habilidades comunicativas en la sala y la barra.
  • Aprender a asesorar a los clientes.
  • Argumentar, sugerir, persuadir.
  • Actitudes personales: simpatía, proactividad, empatía y asertividad. Ponerse en el lugar del cliente.
  • La importancia de conocer los platos y productos que se ofrecen.
  • Conocimiento básico, consejo, venta y servicio de vinos.
  • Conocimiento de la carta propia de vinos y bebidas.
  • La recepción y la despedida de los comensales, momentos estratégicos.
  • Vender satisfacción, producto y servicio.
  • Convertir el consumidor en cliente.
  • La innovación como herramienta para crear nuevos argumentos de venta.
  • Los 3 pilares del comportamiento efectivo: saber (conocimientos), saber hacer (habilidades) y saber ser (actitudes).

Revenue Management

 

Descripción

PRIMERA PARTE

  • Resumen conceptos básicos de Revenue Management
  • El segmento grupo – diferentes tipos y necesidades
  • Importancia del Total Revenue Management
  • Competencia y Posicionamiento
  • Pickup y Forecast
  • Calendario de demanda de grupos
  • Los diferentes pasos en el proceso de la reserva de un grupo y cómo optimizar cada uno
  • ¿Qué datos tenemos que analizar para optimizar la cotización

SEGUNDA PARTE

  • Coste de desplazamiento – definición y cálculo
  • Cómo convertir más peticiones en reservas
  • Preguntas abiertas
  • Escucha activa
  • Empatizar con el cliente
  • Wash | Estatus | Conversión
  • Ejercicios y casos prácticos

Técnicas y Tácticas de Venta

Descripción

El mercado de hoy exige un nuevo modelo de relación. Para competir, las personas y
las organizaciones deben buscar nuevas soluciones al desafío de vender. Los resultados
se producirán por medio de un cambio significativo de nuestro pensamiento, de
nuestros paradigmas y de la correcta negociación.

Este curso tiene como objetivo la venta consultiva, dónde el comprador y vendedor,
que actúa como asesor, trabajan conjuntamente para identificar necesidades que los
servicios y/o productos del vendedor pueden cubrir. Necesidades que cambian el
mercado actual. La oferta y la demanda. Como decía Heráclito: “lo único que
permanece es el cambio”.

La identificación de necesidades pasa por conocer al cliente.
Para conocer y profundizar en las necesidades de los clientes, es preciso controlar la
comunicación y ésta debe basarse en el conocimiento de las técnicas y tácticas de la
negociación asertiva y la técnica y táctica de saber preguntar.

Contactar, saber presentarse, preguntar, escuchar, persuadir y comprender al cliente
es el primer eslabón para el inicio de una correcta relación que debe fructificar en la
confianza mutua consolidada en la profesionalidad.

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